1999 yılında Amerika Başkanı Cinton gazetelere ve haber kanallarına şu açıklamayı yaptı;
“HAZIRLIKLIYIZ” Clinton, bilgisayarların tarih okuma hatası yüzünden ortaya çıkması beklenen ve dijital kıyamet Y2K (Yıl 2000) olarak adlandırılan sıkıntılara karşı ülkesinin yüzde 99.9 hazırlıklı olduğunu söyledi. Clinton, üç yıl önce dijital kıyamete karşı kapsamlı hazırlıklara giriştikleri sırada kritik bilgisayar sistemlerinin sadece beşte birinin uygun durumda bulunduğunu, ancak bugün ortaya çıkabilecek problemlere karşı yüzde 99.9 hazırlık sağlandığını kaydetti. Bill Clinton, federal hükümetin 2000 yılına yönelik yoğun hazırlıklarının ABD’ye 50 milyar dolara mal olduğunu da kaydetti.”
Meslek hayatımda 1999 yılı krizlerle ilk yüzleştiğim zaman dilimi oldu. 1999 yılında merkez üssü Gölcük olan 17 Ağustos depremi yaşattığı acılarla ve sonuçlarıyla birlikte hala hafızalarımızda. Ama benim için son derece farklı bir deneyim de tüm dünyada dijital kıyamet olarak bilinen “Y2K” hatasıdır. Uzman olarak göreve başladığım bankada işe başladığımın ikinci haftasında üst yönetim ile yapılan toplantı sonucunda “Y2K” kapsamında tüm iş birimleri için “Olağanüstü Durum Planları” hazırlanması ve koordinasyonu görevi bana verilmişti. Otuza yakın departman çalışanları ve yöneticileri ile yaşanabilecek tüm olağanüstü durumlar ve olumsuzluklara karşı işlerin kesintisiz devamı için alternatif çalışma yöntemlerini ve süreçlerini oluşturmayı içeren iki yüzü aşkın “Olağanüstü Durum Planı” hazırladık. 2000 Yılbaşını tüm iş birimleri ve bilgi işlem yöneticileriyle birlikte bankada çalışarak geçirdik. 2000 yılına girildiği gece tüm dünya ve Türkiye’de birkaç sistem hatası haricinde beklendiği kadar olumsuz bir sonuç yaşanmadı. Fakat “Y2K” kriz dönemi benim için eşsiz bir deneyim oldu. Bu proje ile bankadaki tüm departmanların işleyişini öğrenmiş, ikili ilişkilerimi geliştirmiş ve kriz yönetimi ile ilgili tecrübemi ve vizyonumu zenginleştirmiştim.
Neydi “Y2K”? Niçin bu kadar çok korkulmuştu?
Yeni milenyuma girmenin eşiğindeki insanlar, ‘Y2K’ adı verilen bir hata nedeniyle bilgisayarların 2000 yılında çalışmayı bırakacağını ve bunun 'dijital kıyamet' olacağını düşünüyorlardı. Hatta o yıllarda Y2K hatasının tüm dünyadaki iletişim, finans ve diğer sistemler için çok büyük sorunlara yol açması bekleniyordu.
Dünya 2000 yılı paniğindeydi. Bilgisayarlar çökecek korkusu uçaktan, bankaya kadar herşeyi etkiledi. Dünya çapında 500 milyar dolarlık bir zarara yol açacağı belirtilen dijital kargaşa bilgisayarların, yılbaşında yaşanması muhtemel bilgisayar arızalarına karşı hazırlanan Acil Durum Setleri bilgisayarların toplum hayatında yaygın olarak kullanıldığı gelişmiş ülkelerde büyük ilgi gördü. 4 kişilik bir ailenin hiç evden çıkmadan 10 gün yaşayabilmesine imkan sağlayan bu kolilerin içinde uzun ömürlü süt, su, hamur, gazyağı, mum, makarna şeker ve tuz bulunuyordu özellikle Amerika ve Güney Kore’de büyük ilgi görüyorlardı. Halk korkmuştu, şirketler tedirgindi, kriz kapıdaydı. Bu olağanüstü dönem içinde komplo teorileri ise havada uçuşuyordu. Daha önce deneyimlenmemiş bir kriz türü özellikle teknolojisi gelişkin ülkeleri oldukça tedirgin etmişti. Sonuçta tüm dünya bu krizi sağ salim atlattı.
Peki işletmeler bu tür krizlere hazırlıklılar mı? Ne kadar hazırlıklılar?
İşletmeler, çevredeki belirsizlikler ve değişikliklerden dolayı, sürekli beklenmedik tehlike veya fırsatlarla da karşılaşmakta ve yaşamlarını sürdürebilmeleri de bu tehlikelerden korunmaya ve fırsatları değerlendirebilmelerine bağlıdır. Öte yandan, sürekli değişen çevre şartları karşısında bünyesinde stratejik çalışmalara yer vermeyen işletmelerin başarılı olma şansı da oldukça az görünmektedir.
Stratejik yönetim konuları içinde yer alan kriz yönetimi artık işletmeler için vazgeçilmez bir öneme sahiptir. Çok büyük farkındalık ve profesyonellikle, oturmuş kurumsal süreçleriyle kriz yönetiminden yararlanıldığı taktirde, işletmeler beklenmeyen olaylara hazırlıklı olarak krizleri en az zararla atlatırlar, kriz ortamının yarattığı fırsatlardan da faydalanabilirler. Krizin yarattığı olumsuzluklar bu şekilde daha iyi yönetilir, çalışanlar zor durumda kalmaz, zaman kaybı en aza iner ve en önemlisi de işletmenin varlığı tehlikeye girmez, ayakta kalırlar.
Kaç tip krizden söz edilebilir; genel olarak iki tip kriz söz konusudur. Bunlardan biri, nükleer alanda radyoaktif tehlike gibi kuruluşun kendisinden bir başka deyişle iş ya da hizmetin doğasından kaynaklanan krizler, diğeri ise dış etkenlerden kaynaklanan ve tahmini çok zor olan krizlerdir. Peki kriz durumunun özellikleri nelerdir?
- Kriz durumu çoğunlukla tahmin edilemez.
- Kriz, işletmelerin amaç ve varlığını tehdit eder. Çünkü, işletmenin tüm faaliyetlerini ve yapısını derinden etkilediği için genellikle radikal değişim ihtiyacı ortaya çıkar.
- Kriz, ortaya çıkış şekli ve önceden öngörülemeyen bir durum olması nedeniyle işletmelerin hareket yeteneklerini azalttığından genellikle uyum mekanizmalarını etkisizleştirir.
- Kriz, güçlü liderlik ve hızlı müdahale gerektirir.
- Kriz görmezden gelinir veya hazırlık için yavaş bilgi toplama veya yavaş ilerleyen karar mekanizmaları nedeniyle cevap geç verilirse başarı oranı düşer.
- Her stresli ortam kriz değildir.
- Krizin kesin çözüm formülü yoktur. Tekrar ortaya çıkabilir.
- Kriz mutlaka bir felaket değildir. Fırsata dönüşebilir.
Krizin belirtilerini oluşturan bazı işletme sorunları ise; işletme içinde stresli görüşme ve toplantıların artması, üretimin/hizmetin aksaması, bozulan bilançolar, devamlı aksayan nakit akışları, artan fakat cevapsız kalan müşteri şikayetleri, ürün iadeleri, düşen satışlar, azalan pazar payı, rakiplerin hamleleri karşısında çaresizlik, eleman sirkülasyonunun artması olarak sayılabilir.
Krizin öncü göstergelerinden en bariz olanı artan müşteri şikayetleridir. Müşteri şikayetlerinin belli bir sistem içerisinde liyakatli bir ekip tarafından çözümlendiği kurumlarda memnuniyetsizlik konuları ve artan müşteri talepleri içerikli üst yönetimin karar almasını kolaylaştıracak düzenli rapor ve geri bildirimler kriz anında yangının büyümeden söndürülmesini ve kurumun birçok maliyete katlanmadan faaliyetlerini kesintisiz sürdürebilmesine katkı sağlar.
İşletmelerin sürdürülebilirliği için etkin bir “Kriz Yönetimi” stratejilerine ve hazırlıklarına ihtiyaç duydukları aşikardır. Büyük krizler hazırlıksız şirketleri siler süpürür, bazen kriz sonrası şirketin sadece levhası kalır. Bu duruma düşmemek için etkin bir “Kriz Yönetimi” sürecinde;
(a) olası bir krizin engellenmesi için uyarı sinyallerinin belirlenerek, koruma ve önleme mekanizmalarının kurulması,
(b) mevcut bir krizin ortadan kaldırılması veya etkilerinin en aza indirgenmesi için gerekli önlemlerin belirlenmesi ve uygulanması faaliyetleri tanımlanır.
Krizler yaşandı, yaşanıyor, yaşanacak fakat krizi özellikle kurumsal işletmeler ne kadar etkin yönettiğini ölçümleyip iyileştiriyor mu?
Örneğin güncel COVİD-19 salgını ile yaşanan kriz hayata bakış açımızı, hayatımızı, ekonomik koşulları, iletişim ve iş modellerimizi derinden etkiledi, köklü değişikliklere neden oldu. COVID-19 salgını, çalışanlar, operasyonlar, genel olarak şirket paydaşları ve tüm toplum üzerinde kendine özgü zorluklar yarattı. Çalışanların dolaşımının kısıtlanması operasyonel sorunlar ortaya çıkarttı, ayrıca psikolojik faktörler işgücü üzerinde negatif etkiye neden oldu.
Pandemi sürecinden negatif anlamda en çok etkilenen sektörler turizm, ağırlama, inşaat, havayolları olurken; sağlık, teknoloji, gıda perakendeciliği sektörleri artan talepler nedeniyle başarılı bir performans sergilediler. Genel olarak salgınla ortaya çıkan bu süreçten müşterilere dokunan ve kriz senaryolarına hazırlıklı olan işletmeler en az hasarla veya başarı ile çıktılar.
Tüm bu faktörler iç ve dış paydaşlarla zamanında ve etkin kriz yönetimi ve iletişimin hayatiyetinin bir kez daha anlaşılmasına neden oldu. Kriz durumlarında yaşanılan deneyimler sonrasında işletmelerin kurumsal kriz yönetimi başarı seviyesini ölçümlemek ve geliştirmek stratejik önem arz etti. Zira düzenli olarak kriz yönetimi hazırlıkları, uygulanması başarı seviyesinin tarafsız olarak ölçümlenmesi;
• İş sürekliliğini sağlama ve paydaşlara güven verme
• Marka itibarını artırma
• Krizlerden başarı ile çıkma
• Kriz yönetimi yetkinliğini geliştirme
• Sektördeki rakip kurumlar ile kıyaslama
• Sağlam kurumsal yapı için desteklenecek alanları görme ve gelişimi sağlar.
Krizle mücadele süresi genel olarak aylar ile, kriz sonrası toparlanma süreci ise yıllar ile ölçülmektedir. Ancak, kriz her kurum için bir felaket anlamına gelmez. İyi yönetilen, sürekli ölçümlenen ve geliştirilen bir kriz yönetim süreci, gelecekteki olası tehditlerin ve risklerin hızlı bir şekilde tespit edilmesini ve krizle mücadele sisteminizin rekabetçi, büyük değişimler ve belirsizlikler içeren iş dünyasında gelişmesini sağlar.
Sağlık sıhhat dolu günler diliyorum.
Sevgi ve Saygılarımla.
Endüstri Yüksek Mühendisi
Sivil Toplum Yöneticisi/ CGE Danışma Kurulu Üyesi